Trebuie să recunosc, voiam să iau parte la acest debate legat de inteligența artificială și cum ne va afecta viața, profesională mai ales, de ceva vreme. Nu am făcut-o pentru că intenționat am vrut să las lucrurile să se desfășoare mai întâi pentru a-mi face o părere avizată și să-mi dau seama de ce parte a baricadei mă aflu.
Pentru oricine e nou aici, ca un quick reminder, am lucrat doi ani jumătate pentru Airbnb ca și customer support unde, o să spun fără menajamente și foarte direct, după cum îmi este firea: viața a fost un calvar. Nimeni și nimic nu te poate pregăti pentru un astfel de job, pentru răbdarea, tăria de caracter, tenacitatea și empatia pe care trebuie să le demonstrezi la fiecare apel în parte. Este un tip de job care te călește ca om, you’re paying your dues, big time. Și chiar dacă am zis că viața a fost un calvar, sunt de părere că oricine are nevoie de această experiență, de a lucra într-un call center. Este humbling in a good way, te învață respectul față de oameni, cum să ajuți și să găsești soluții extrem de rapide, eficiente și în același timp în concordanță cu politica firmei și ceea ce-și dorește clientul.
Dar haide-ți să revenim la inteligența articificială și cum ne impactează viața, în special când vine vorba despre customer support. Multă lume a fost extrem de entuziasmată în ceea ce privește AI-ul pentru că evident era ceva nou, ceva care promitea să ne facă viața mai simplă, mai faină, mai ușoară. Ei bine, s-a întâmplat asta? Nu chiar. Sub nici o formă nu a ușurat viața oamenilor ca mine, de rând, care au nevoie să sune la customer support pentru a rezolva o problemă și vor, evident, logic, să discute cu un om la celălalt capăt al liniei. Pornind de la corporații uriașe, care au dat afară zeci sau sute de oameni pentru că au implementat AI customer support sau au optimizat anumite proceduri cu AI până la companii mai mici, toți credeau că-și vor maximiza profitul dacă urmează toți același model de dezvoltare. Și din păcate pentru ei, nu a fost așa.
Majoritatea companiilor, fie ele corporații uriașe sau companii mai mici s-au lăsat păcălite de mirajul AI-ului și credeau că l-au prins pe Dumnezeu de-un picior. Mi se pare extraordinar cum lăcomia, dorința de a se îmbogăți până peste poate, de a face profit și din piatră seacă i-au orbit pe toți și ce mi se pare și mai fascinant, că fiecare companie avea același text obosit, penibil cumva, și anume că: trebuie să ne aliniem și noi cu ceea ce fac restul, nu trebuie să rămânem în urmă, trebuie să fim acolo, prezenți chiar dacă poate noi nu avem nevoie neapărat de AI, trebuie să ne adaptăm și noi vremurilor. Care vremuri… doar ei știu.
Toate companiile s-au comportat precum niște adolescenți prost educați, neinformați, care au văzut cel mai shiny thing de pe raft și pe ăla l-au vrut. Și cel mai amuzant, again este că acel lucru pe care toți l-au vrut, adică acest AI care urma să-i salveze, nici măcar nu a venit cu instrucțiuni clare. Nu, nu. A fost nevoie și încă este nevoie de mult timp pentru a înțelege cum să lucrezi cu AI pentru a te ajuta cu adevărat. Și ce credeți? Tot oamenii trebuie să trainuiască AI-ul și să-i spună ce sa facă pas cu pas. Este o incredibilă pierede de bani și timp. But hey, who am I to judge, corect?
Ce se întâmplă acum și de ce am ales să scriu acest articol și să dau cumva acest verdict sumbru, clar și răspicat: companiile care au AI customer support și se bazează pe asta în mare măsură, vor da faliment destul de curând. Oamenii nu o să uite cum i-ai făcut să se simtă atunci când aveau nevoie urgentă de ajutor. Așadar, tu companie care a implementat AI customer support ai impresia că cineva ar mai vrea să-ți folosească serviciile? Nu. Niciodată. Oamenii o să aibă grijă să-și distrugă compania by word of mouth pe Social Media, pe orice platformă.
Este la modă să faci un story time și să îți spui of-ul pe internet. Iar oamenii ascultă și dacă mai și rezonează, you’re in big trouble, pentru că imaginea este tot ceea ce contează pentru o companie.
În economia în care ne aflăm, una dezastruoasă, mai ales în ultimii șase ani, dacă nu ești o companie care este o necesitate, ci mai de grabă un moft pentru clienți, vei ajunge să dai faliment dacă nu menții o conexiune reală cu oamenii care-ți cumpără produsele sau serviciile. Sau altă variantă ar fi să se ducă la competitori out of spite și niciodată să nu mai cumpere de la tine. Crezi că nu-i așa? Ai cunoscut vreodată oameni în general să vezi ce acțiuni iau când problemele lor nu-s rezolvate de persoana care trebuie să le rezolve? Again, am lucrat în call center, I know better. Turst me.
Deja anumite companii care implementaseră AI customer support încep ușor, ușor să-și rectifice greșeala și să angajeze din nou oameni în call center sau back-up office pentru a ajuta clienții. Poate nu înțelegeți că este suficient o singură dată un client să vadă că trebuie să-și rezolve problema cu un robot care nu ascultă, te pune să repeți întrebarea de cine știe câte ori, nu înțelege ce-i explici și așa mai departe ca tu să nu mai vrei vreodată să ai de-a face cu acea companie. At this point o să devină un fel de răzbunare din partea oamenilor pentru că nimeni nu vrea să stea într-un apel cu un robot.
Am tot auzit „AI o să ne ia job-urile, ne înlocuiește”. Ok, cool. Atunci chiar mi-aș dori să mi se explice, step by step următorul lucru: dacă într-adevăr o să fie mai puține job-uri din cauza AI-ului, lucru care deja se întâmplă într-o oarecare măsură la nivel global, oamenii rămân fără job-uri…până acuma am dreptate, nu? Ok, dacă acei oameni sunt obligați să-și găsească alte job-uri, care statistic vorbind o să fie mai prost plătite, cine o să mai cumpere produsele/serviciile oferite de toate aceste companii?
Oamenii deja se focusează doar să aibă strictul necesar. Repet: strictul necesar. Iar asta înseamnă facturi și mâncare. Restul…sunt cantități neglijabile pentru că oamenii deja nu-și mai permit prea multe lucuri adițonale.
Dacă tu dai sau ai dat deja afară sute/mii de oameni, acei mii de oameni sunt forțați să-și recalculeze buegetul și clar o să renunțe la multe lucruri care par mici...dar s-au transformat literally peste noapte în servicii/produse de lux. Nu o necesitate. Dacă matematica mea e bună, și again, corectați-mă dacă greșesc, multe, multe companii o să rămână cu buza umflată pentru că rămân fără clienți.
Ai optimizat ceva ca să faci profit, însă, fâcând asta, ți-ai tăiat singur creanga de sub picioare pentru că ți-au plecat cel mai probabil și o mare parte din clienți, pentru că odată dați afară stilul de viață al oamenilor se schimbă radical și nu tocmai în bine. Și uite așa compania ta devine irelevantă și fără doar și poate, mai devreme sau mai târziu o să dea faliment. Este un snow ball effect la care nu v-ați gândit, nu?
De ce spun că oamenii dați afară statistic o să-și găsească un job mai prost plătit? Pentru că în ultimii șase ani economia a luat-o razna, iar inflația a crescut până la cer. Plus că ofertele de job-uri sunt cu salarii extrem de mici pentru economia actuală, iar de aici deduc că oamenii o să accepte și un job mai prost plătit, doar să poată să supraviețuiască.
Tu ca și companie, să ai un customer support care într-adevăr își face treaba este cel mai mare flex și cel mai mare atuu pe care poți să-l ai în acest an de grație 2026, dar și evident de acum încolo. Pentru că oamenii din nou, nu o să uite cum i-ai făcut să se simtă, iar dacă oamenii tăi din customer support ți-au ajutat clienții într-un mod eficient, in a timeley fashion și respectabil ai câștigat un client sau mai mulți pe viață. Indiferent de probleme. Pentru că ei știu că cineva pot să-i sprijine dacă există vreo problemă.
Să mai aduc aminte de toate scandalurile și atrocitățile care se întâmplă în aceste companii Tech unde se dezvoltă AI? Să amintim câte fail-uri are Open AI și cât de multe probleme a creat? Să mai spun că o mare parte dintre oameni care folosesc AI au creirul prăjit de acest sistem?
Consider că se va ajunge într-un punct critic în ceea ce privește AI în care sper să se autodistrugă și „meseriașii” ăștea de duzină care au făcut atât de mult „bine” societății cu acest AI să facă borș cu toate liniile alea de cod și să încetete o dată pentru totdeauna să „ajute” societatea. Au demnostrat și demonstrează cu fiecare secundă ce trece că nu au avut niciodată binele omenirii în gând atunci când au creat AI.
Știu că ceea ce tocmai am scris este un very hot take, însă mereu o să-mi asum ceea ce scriu. As per usual, secțiunea de comentarii este deschisă. Let me know what you think.